7 Dicembre 2023

Chatbot per Customer Service: a che cosa serve e perché è utile?

Nell'era digitale in cui viviamo, l'uso dei Chatbot per il Customer Service sta rivoluzionando il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti. Ma cosa accade quando i clienti si sentono insoddisfatti dei servizi offerti dai Chatbot? Una recente ricerca – basata su 35.000 interazioni con Chatbot di servizio presso un'azienda di telecomunicazioni – ha rivelato che molti consumatori si ritengono insoddisfatti del servizio fornito da questi sistemi autonomi (un punteggio di soddisfazione di 1 su 5), nonostante il loro sempre crescente utilizzo. Questo articolo esplorerà il mondo dei Chatbot per il Customer Service, esaminando perché sono diventati così diffusi e come le aziende possono migliorare l'esperienza del cliente attraverso l'implementazione strategica dei Chatbot. Prima, però, dedicheremo un po’ di spazio al Customer Service, esplorandone il valore e la centralità all’interno delle aziende.  

Indice:

 

Il ruolo cruciale del Customer Service nel business

Nel mondo degli affari, la soddisfazione del cliente è una priorità. Il Customer Service svolge un ruolo cruciale in questo processo, poiché è responsabile dell'assistenza e del supporto ai clienti. L'avvento delle tecnologie digitali ha ampliato il modo in cui le aziende affrontano il Customer Service. Oltre ai tradizionali canali di comunicazione telefonica e via email, oggi le aziende si affidano sempre più ai social media. Piattaforme come Facebook, Twitter e Instagram sono diventate non solo veicoli per la promozione del brand, ma anche canali vitali per l'interazione diretta con i clienti. Al di là dei social media, altre tecnologie emergenti hanno contribuito a migliorare il Customer Service: i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) consentono alle aziende di tracciare e analizzare interazioni passate con i clienti, fornendo un quadro più completo delle esigenze e delle preferenze individuali. A tutto questo, con l’avvento dell’intelligenza artificiale, si sono affiancati i Chatbot: intelletti sintetici con i quali le persone possono chattare, chiedendo loro informazioni, spiegazioni, delucidazioni sui prodotti e sulle loro esperienze di acquisto. Proprio a questi ultimi dedicheremo l’intero articolo, cercando di capire che cosa sono, perché sono utili, e in che modo possono aiutare le aziende. Parlando proprio di “aiuto alle aziende”, la prima considerazione da fare riguarda l’insoddisfazione che alcuni hanno manifestato, nei confronti dei Chatbot (le abbiamo menzionate nel primo paragrafo). Infatti, affinché il servizio Chatbot sia soddisfacente, bisogna fare in modo che queste entità siano quanto più possibile ricettive, precise e capaci di dialogare con le persone. Strumenti automatizzati, banali (perché offrono sempre le solite 3 soluzioni) o incapaci di comprendere un problema sono solo ostacoli spiacevoli, sia per le aziende, sia per le persone che, anziché trovare in essi una soluzione, vi scorgono soltanto l’ennesimo problema.  

Cosa sono i Chatbot per il Customer Service?

In questo paragrafo, esamineremo in dettaglio cosa sono i Chatbot per il Customer Service. Descriveremo come funzionano e come sono integrati nelle strategie di assistenza al cliente. Iniziamo, però, da una definizione semplice e chiara di Chatbot, in modo da definire ciò che intendiamo:  

Chatbot: una definizione

Un Chatbot è un programma informatico alimentato da intelligenza artificiale (IA) che simula una conversazione umana attraverso l'uso di chat o testo. La loro implementazione nel contesto del Customer Service mira a offrire risposte immediate e soluzioni a domande comuni o richieste di assistenza.  

Chatbot: migliorare il Customer Service in quattro mosse

Ora che abbiamo chiarito ciò che intendiamo, possiamo subito elencare alcune modalità per migliorare l’interazione tra Chatbot e clienti, così da contrastare l’insoddisfazione rilevata dall’analisi citata all’inizio. Quindi, proviamo a delineare alcune strategie per ottimizzare l'efficacia dei Chatbot e trasformarli da entità digitali considerate un "problema" in una "soluzione aziendale", in grado di potenziare la relazione tra brand e clienti.

Risposte rapide e migliori, grazie all’Intelligenza Artificiale

I progressi nei modelli di linguaggio avanzati (come GPT-4, Bard, e tanti altri, ai quali abbiamo anche   dedicato un articolo) consentono ai Chatbot di offrire servizi più veloci ed efficaci rispetto agli operatori umani. Le aziende possono addestrare i Chatbot su grandi quantità di dati proprietari, consentendo loro di rispondere con maggiore precisione e soddisfare le esigenze dei clienti in tempi più brevi.  

Condividere benefici economici con i clienti

Condividere i benefici economici dell'automazione del servizio con i clienti può migliorare la percezione dei Chatbot. Questa condivisione può assumere molte forme, dalla concessione di sconti agli utenti che utilizzano il canale dei Chatbot, all'assegnazione di punti fedeltà o l'offerta di vantaggi esclusivi. Il tutto può avvenire anche direttamente all’interno della chat, in modo del tutto automatizzato (e sicuramente gradito da parte di chi, oltre a ricevere soluzioni al proprio problema, ottiene graditi benefici in termini economici).  

Investire sui compiti nei quali i Chatbot possono eccellere

Concentrarsi su compiti che i Chatbot possono gestire in modo significativamente migliore rispetto agli operatori umani è fondamentale. Le aziende dovrebbero evitare l'automazione di compiti in cui i Chatbot possono solamente eguagliare le prestazioni umane e concentrarsi su compiti più semplici e ben definiti. In questo modo, i brand potrebbero presentare servizi eccellenti e palesemente di alto livello, rendendoli utili, graditi e ammirevoli per gli utenti.  

Lavorare su interazioni basate su un linguaggio più umano

Rendere i Chatbot più "umani" nella loro interazione con i clienti è essenziale. I Chatbot che adottano uno stile conversazionale simile a quello umano, infatti, possono aumentare la soddisfazione del cliente e migliorare l'immagine del marchio. Questo perché, per quanto siano ammirevoli, i Chatbot possono costituire – per alcune persone – entità sospette, nelle quali non riescono a riporre fiducia. Un linguaggio umano consente, invece, di creare relazioni solide e affidabili, perché basate su modalità di interazione molto, molto simili a quelle che intercorrono tra gli esseri umani.  

Rivoluziona il Customer Service: porta i Chatbot in azienda

Quanto abbiamo scritto sopra è chiaro ed evidente, e molti di noi, probabilmente, hanno avuto un’esperienza di comunicazione con un Chatbot. Questo perché i Chatbot per il Customer Service stanno rivoluzionando il modo in cui le aziende affrontano le esigenze dei clienti e si stanno diffondendo (specialmente se costruiti in modo efficace, nel rispetto della soddisfazione dei clienti). Se implementati in modo strategico all’interno del Customer Service, i Chatbot possono migliorare notevolmente l'efficienza del supporto, lasciando agli operatori umani più tempo da dedicare ad interazioni più complesse e problematiche di più alto livello. Tutto questo, inutile dirlo, porta ad un rafforzamento della soddisfazione dei clienti, con una positiva ricaduta su aziende e brand che hanno deciso di investire in questa tecnologia.  

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